Usine informationnelle
Tranches de matière informationnelle

Le paradoxe de la recherche de productivité

Front Office / Back office

Dans les centres d'appels, les directions cherchent à gagner en productivité en limitant, en optimisant, au maximum les temps de latence entre chaque appel. Mais à l'heure de la gestion de la relation clients, les téléconseillers doivent saisir des palanquées d'information. La saisie en temps réel des infos au cours de l'entretien avec le client à des limites. Les directions accordent donc des temporisations entre chaque appel. Mais ces périodes sont manifestement souvent trop courtes. Surtout quand les téléconseillers doivent saisir les infos dans 4 applications informatiques différentes. C'est la capacité à prendre en charge un maximum de clients qui prime sur la qualité de la saisie des infos théoriquement requises. L'interface unique de travail constitue pourtant aussi un axe permettant de gagner en productivité. A priori, l'investissement dans une refonte du back office ne vaut pas la chandelle.

RH le 11.02.05 à 17:36 dans Productivité -
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